优化流程，提升服务 | 罗湖医院开展药学服务培训

随着医改逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，为进一步改善药学窗口服务，改进药学服务流程，罗湖医院药学部邀请中国形象协会注册讲师何映辉老师对全体员工进行如何做好药学服务的培训。整个培训分为三个阶段：

第一阶段的主题是“药学窗口服务标准-外修于行，内修于心”，结合实际工作，运用互动式教学方式，从职业思维、职业素养、操作流程与语言规范三个方面，深入简出对我们日常窗口工作进行梳理，让大家知道怎么做，如何做才是能达到患者、医师和我们三方的共赢、三方的满意。通过学习，我们达成药剂窗口服务流程四部曲。

通过第一阶段的培训，大家增强了服务的意识，增强了对自身的工作自信，更加懂得如何更好与患者、医师及同事沟通，学会如何处理突发事件及投诉纠纷。

第二阶段的主题是“基于情绪体验的服务与沟通”,结合生活和工作中的沟通行为导致不同的目标结果进行点评分析。从“认真的聆听、巧妙的提问、正确的表达和全程的互动”四个方面阐述沟通过程中的技巧，如何从沟通中最高效的达到自己预期的目标。使得大家懂得如何在生活中与家人、朋友的交流更和谐，也使得大家知晓如何在工作中掌控自我的情绪和引导患者的情绪，已达到彼此“不忘初心”的目标：和谐就医、康复出院。

通过第二阶段的培训，大家增强了沟通的技巧，并巧妙的运用到窗口服务中，避免了就医最后环节的负面情绪导致的不良感受，有效的提升患者的就医感受。

第三阶段，计划完成窗口服务话语，通过前两阶段的培训，规范药学窗口服务的语言，并标准化。

来源：药学部

编辑整理：罗医宣